醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)如何搭建業(yè)務、服務、財務一體化客戶服務平臺？

伴隨著以房地產為驅動的舊增長時代的結束，以用戶需求為驅動的新增量時代加速到來。醫(yī)院鋼制病房門行業(yè)在以“宅、懶、忙、享”為特征的新消費主義的推波助瀾下，正形成以“客戶服務”為核心的一站式解決方案消費主流。

客戶服務價值正在被醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)深度挖掘，打造醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)生態(tài)融合平臺，為客戶提供一站式服務成為醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)的必修課。

消費者到底需要什么樣的一站式服務？

對新一代消費者而言，生活越來越忙碌，他們根本不想耗費太多的精力在瑣碎的家裝上，繁瑣的主動選品、頻繁溝通上門測量、送貨、安裝、服務環(huán)節(jié)令他們頭大，所以醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者身上，打造“一站式”服務，用服務搶占發(fā)展先機。

（圖片：騰訊醫(yī)院鋼制病房門，）

那么，消費者到底需要什么樣的一站式服務呢？

說到底，就是客戶在購買產品后，能夠實現(xiàn)后續(xù)服務“一站到底”，減少客戶溝通時間成本和麻煩。因為醫(yī)院鋼制病房門行業(yè)服務環(huán)節(jié)多，需要消費者深度參與，這就需要客戶服務貫穿測量、送貨、安裝、售后的每一個環(huán)節(jié)，在每一個與消費者接觸的點上，醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)都能主動溝通、服務時時同步、服務之后有反饋。通過省心、省力、省時的服務，讓客戶感受到安心和尊重。

當前醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)客戶服務瓶頸

針對以上客戶需求，有遠見的醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)也在積極尋找破局方案，但傳統(tǒng)客戶服務模式龐大又繁雜，想要突破服務瓶頸，這些問題亟需解決：

1、系統(tǒng)割裂，服務環(huán)節(jié)割裂

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，醫(yī)院鋼制病房門行業(yè)信息化有了很大程度的提升。有管理客戶關系的CRM、有管理銷售、儲運的ERP，在客戶服務環(huán)節(jié)有呼叫中心、工單系統(tǒng)等。這些應用雖然局部實現(xiàn)了信息化、智能化，但是系統(tǒng)間應用割裂、易造成信息孤島，全局業(yè)務無法打通。

如銷售賣出產品后，客戶的ERP出庫單需要與送貨部門人工對接、送貨完畢后的安裝、維修、結算環(huán)節(jié)亦是如此，庫存、財務、配送、安裝、維修環(huán)節(jié)割裂，信息更新不及時，業(yè)務效率較低，運維成本較高。

2、紙質單服務模式，協(xié)同效率較低

傳統(tǒng)醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)的測量、配送、安裝、維修等環(huán)節(jié)均采用紙質單據模式，客戶購買產品后，送貨、安裝服務常有漏單、忘單問題，銷售人員、庫管、上門師傅、客戶，通過電話溝通，頻繁地交接核對造成每條業(yè)務線上的工作極其繁重。

而且紙質單查詢極其不方便，客戶查詢不能做到及時回復，服務無法及時同步，客戶的體驗感比較差，容易引起客戶不滿。

（圖片：騰訊醫(yī)院鋼制病房門，）

3、備件庫存管理難

雖然醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)大多上線ERP系統(tǒng)來管理備件庫存，但在應用階段缺乏規(guī)范管理，如總倉、經銷倉、上門師傅倉備件的調用領取，以傳統(tǒng)紙質單為主，追蹤和查詢上有極大困難，容易造成流失和浪費。

一些大型醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)備件費用高達數億元，但流失數目驚人，因此，備件庫存的運營管理會為醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)帶來顯著的影響。

4、現(xiàn)場服務管理難

現(xiàn)場服務無系統(tǒng)支撐，上門師傅有無按時到達、服務過程客戶滿意度與否，不能客觀了解，無法形成服務閉環(huán)管理。

5、“數據孤島”問題日益加劇

財務、業(yè)務和服務系統(tǒng)是割裂的，信息多系統(tǒng)維護，企業(yè)無法全局掌握客戶服務水平，以數據科學地管理服務人員、經銷商、備件資產、服務結算、客戶滿意度等。

以數字化賦能醫(yī)院鋼制病房門行業(yè)轉型升級

面臨如此窘境，醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)客戶服務如何顛覆傳統(tǒng)，走出困境？變則活，不變則板。

當前，以互聯(lián)網、大數據、人工智能為核心的數字技術迅猛發(fā)展，為醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)帶來了前端的挑戰(zhàn)，但也帶來了數字化轉型機遇，如何用好這一波數字紅利，為醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)客戶服務數字化轉型賦能？成為醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)亟需解決的問題。那么，醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)有可借鑒的方案實踐嗎？

行業(yè)頭部醫(yī)院鋼制病房門品牌一體化客戶服務實踐

在數字化的潮水涌動中，眾多醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)從“觀望”到紛紛“上車”。特別是行業(yè)頭部醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)陸續(xù)開啟客戶服務數字化轉型實踐，并在這兩年的摸索嘗試中，取得顯著成效。

據了解，行業(yè)頭部醫(yī)院鋼制病房門衛(wèi)浴品牌*達，便通過借力先進的幫我吧智能客服平臺，打造業(yè)務、服務、財務一體化服務體系，實現(xiàn)客戶服務數字化轉型升級，對醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)具有很大的借鑒意義。

*達借助幫我吧智能客服平臺，詳細梳理業(yè)務、服務、財務等環(huán)節(jié)，并與原有ERP系統(tǒng)的對接融合，實現(xiàn)客戶服務各個環(huán)節(jié)的串聯(lián)，打造“總部客服中心-全國各地服務商-現(xiàn)場師傅-客戶”的閉環(huán)服務體系，并實現(xiàn)備件和結算的全自動化管理，真正實現(xiàn)了客戶服務數字化轉型。

*達的客戶服務體系數字化轉型實踐，實現(xiàn)了：

1、整合全線服務渠道，統(tǒng)一服務平臺

*達全線客戶服務渠道（微信、400電話、產品掃碼報裝/報修等）統(tǒng)一接入幫我吧智能客服，所有客服人員只需登錄幫我吧一個工作平臺，通過呼叫中心、在線客服、工單模塊處理、流轉客戶的報裝、報修、咨詢、投訴問題，大幅提升問題處理效率。

2、實現(xiàn)全鏈條、全流程數字化管控

運用幫我吧靈活的工單有效串聯(lián)*達測量、送貨、安裝、服務環(huán)節(jié)，工單跨部門、跨人員流轉，快速高效解決問題，直至問題結束。搭建囊括“總部-服務商-上門師傅-客戶”在內的服務一體化體系，實現(xiàn)客戶購買產品后服務的“一站到底”，提升客戶滿意度。

3、統(tǒng)一管控備件結算

通過幫我吧與*達ERP系統(tǒng)對接，實現(xiàn)對備件與結算的一體化管理，備件查詢、備件走向、備件未來預測都能通過幫我吧系統(tǒng)客觀展現(xiàn)，減少備件流失。服務商、上門師傅業(yè)務結算，通過事件工單定期結算，減少交賬對賬，大幅提升結算效率。

4、BI賦能，打破數據孤島

幫我吧自動統(tǒng)計每位服務人員、每個服務商、每個上門師傅的服務數據，強大的自定義BI分析工具，讓產品故障數據、備件庫存數據、服務結算數據可視化呈現(xiàn)，提升整體服務體系建設水平，為核心決策提供依據。

隨著醫(yī)院鋼制病房門行業(yè)數字化轉型的全面到來，行業(yè)勢必進一步加速，將真正迎來以“客戶服務”為主導的的行業(yè)發(fā)展新格局。幫我吧智能客服希望通過自己的力量為客戶提供優(yōu)質產品與服務，幫助更多醫(yī)院鋼制病房門企業(yè)打造“一站式”客戶服務，持續(xù)推進企業(yè)客戶服務數字化轉型。